POSTE AGENT CUSTOMER CARE & TECHNICAL SUPPORT

Ce poste est exclusivement destiné aux candidats justifiant d’une expérience technique confirmée dans le domaine des systèmes de détection et de sécurité des bâtiments.

Missions du poste :

Relation clientèle

· Répondre aux demandes téléphoniques d'aides techniques, de dépannage

· Réaliser un premier diagnostic selon les demandes

· Donner des explications techniques à la clientèle

· Valider les demandes de prise en charge d'interventions techniques planifier le rendez-vous avec la clientèle

Reporting technique

· Rédiger des rapports de diagnostic, décrire les dysfonctionnements ou difficultés techniques identifiées

· Faire remonter les incidents observés aux services techniques, à sa hiérarchie, ou selon les cas auprès des fournisseurs

Suivi, contrôle

· Suivre les problèmes techniques du SAV et apporter un support si nécessaire à différentes étapes de la résolution de la problématique

Savoirs théoriques et procéduraux

· Bien maîtriser les caractéristiques techniques des gammes de produits majeurs

· Avoir des connaissances sur les outils bureautiques et les logiciels de gestion technique

Savoirs de l'action

· Savoir analyser des données techniques

· Savoir se référer à une notice technique

· Savoir rédiger et décrire le problème technique à l'attention des services techniques ou de la maintenance, dans le respect des procédures définies. Savoir remonter l'information

· Savoir diagnostiquer une panne ou un dysfonctionnement

· Apporter une solution appropriée en fonction des caractéristiques de la panne

· Organiser son travail en fonction des priorités et du degré d'urgence des problèmes techniques

· Respecter les délais dans le traitement des demandes

Compétences relationnelles et comportementales

· Avoir des qualités de négociateur avec le client, savoir « instaurer un climat de confiance » avec lui

· Savoir garder son calme malgré le mécontentement d'un client

· Avoir un « sens commercial », en plus de compétences techniques

· Être capable de s'adapter à différents types d'interlocuteurs, selon leur niveau technique

· Savoir développer un argumentaire technique, négocier et convaincre ses interlocuteurs

· Être capable d'évaluer le degré d'urgence des pannes ou dysfonctionnements pour gérer les priorités

· Avoir une capacité à partager l'information, à mutualiser

. Expérience dans le domaine SAV exigée;

- motivé, autonome, proactif, ponctuel, méticuleux;

- permis B exigé et véhicule;

- parler français obligatoirement / le luxembourgeois, l'allemand, l'anglais seraient un atout.

Seuls les cv correspondant à ce profil seront pris en compte.