Application Service Manager - ITIL & IAM (Freelance possible)

Mission

Dans le cadre d’un programme central de gestion des dossiers judiciaires, plusieurs projets évoluent progressivement vers des services IT opérationnels. Cette évolution demande une gestion des services structurée, alignée sur les bonnes pratiques ITIL.

Le/la Service Manager prend en charge le pilotage opérationnel des services applicatifs concernés. Il/elle veille à la continuité, à la qualité et à l’amélioration continue du service en collaboration avec les équipes ICT, les parties prenantes métier et les partenaires externes.

Responsabilités principales

• Assurer la gestion opérationnelle des services applicatifs, y compris le support, les incidents et les demandes utilisateurs
• Mettre en place, suivre et améliorer les processus ITIL, notamment Incident, Problem, Change et Request Management
• Coordonner les activités du Service Desk et le traitement des tickets L1 / L2 / L3
• Suivre, analyser et prioriser les incidents, bugs et demandes d’évolution
• Gérer les changements, les validations associées et les mises en production contrôlées
• Définir, suivre et rapporter les SLA et KPI de service
• Agir comme point de contact opérationnel entre le métier, l’ICT et les fournisseurs
• Contribuer à l’amélioration continue des services, des processus, des runbooks et des procédures
• Participer au maintien d’une architecture cohérente des données et des services dans le cadre de l’exploitation applicative
• Veiller à l’intégration correcte des aspects Identity and Access Management (IAM) et des flux applicatifs liés aux environnements Microsoft Dynamics, Salesforce et .NET lorsque cela est pertinent pour le service

Votre profil

• Vous avez 1 à 4 ans d’expérience en ICT, support applicatif ou gestion de services
• Vous possédez une connaissance de base des pratiques ITIL
• Vous faites preuve d’un bon sens de l’analyse, d’organisation et de communication
• Vous êtes à l’aise dans un environnement complexe impliquant plusieurs interlocuteurs
• Vous travaillez de manière autonome, structurée et proactive
• Une expérience avec l’Identity and Access Management (IAM) est essentielle
• Une connaissance de Salesforce et une compréhension des intégrations applicatives constituent un atout important
• Une exposition à .NET, à Microsoft Dynamics ou à l’architecture des données et des services est un plus

Atout

• Certification ITIL ou équivalent
• Expérience dans le secteur public ou dans un environnement judiciaire

Missie

Binnen een centraal programma voor dossierbeheer in de gerechtelijke context groeien verschillende projecten geleidelijk uit tot operationele IT-diensten. Dat vraagt om een gestructureerde aanpak van service management volgens ITIL-principes.

De Service Manager staat in voor het operationeel beheer van deze applicatieve diensten en bewaakt de continuïteit, kwaliteit en continue verbetering van de dienstverlening, in nauwe samenwerking met ICT, business en externe partners.

️ Belangrijkste verantwoordelijkheden

• Instaan voor het operationeel beheer van applicatieve diensten, inclusief support, incidenten en gebruikersaanvragen
• ITIL-processen implementeren, opvolgen en verbeteren, waaronder Incident, Problem, Change en Request Management
• De werking van de Service Desk en de opvolging van tickets over L1 / L2 / L3 heen coördineren
• Incidenten, bugs en change requests analyseren, opvolgen en prioriteren
• Wijzigingen en gecontroleerde releases beheren en valideren
• SLA’s en KPI’s monitoren en hierover regelmatig rapporteren
• Optreden als operationeel aanspreekpunt tussen business, ICT en leveranciers
• Bijdragen aan de continue verbetering van processen, dienstverlening, procedures en runbooks
• Meewerken aan een samenhangende data- en servicesarchitectuur binnen de operationele applicatiecontext
• Toezien op een correcte integratie van Identity and Access Management (IAM) en van applicatieve stromen met Microsoft Dynamics, Salesforce en .NET waar relevant voor de dienstverlening

Jouw profiel

• Je hebt 1 tot 4 jaar ervaring in ICT, applicatiesupport of service management
• Je hebt basiskennis van ITIL
• Je werkt analytisch, gestructureerd en georganiseerd
• Je communiceert vlot en functioneert goed in een omgeving met meerdere stakeholders
• Je bent zelfstandig, proactief en houdt overzicht
• Ervaring met Identity and Access Management (IAM) is essentieel
• Kennis van Salesforce en inzicht in applicatie-integraties zijn belangrijke troeven
• Ervaring met .NET, Microsoft Dynamics of data- en servicesarchitectuur is een pluspunt

Pluspunt

• ITIL-certificatie of gelijkwaardig
• Ervaring in de publieke sector of een gerechtelijke omgeving

Mission

Within a central case management program for the judicial domain, several projects are gradually transitioning into operational IT services. This calls for a structured service management approach aligned with ITIL best practices.

The Service Manager is responsible for the day-to-day operational management of these application services, ensuring continuity, quality and continuous improvement in close collaboration with ICT teams, business stakeholders and external providers.

️ Key Responsibilities

• Oversee the operational management of application services, including support, incidents and user requests
• Implement, monitor and improve ITIL processes such as Incident, Problem, Change and Request Management
• Coordinate Service Desk activities and ticket handling across L1 / L2 / L3 support
• Track, assess and prioritize incidents, bugs and enhancement requests
• Manage changes, related approvals and controlled releases
• Monitor SLA and KPI performance and provide regular reporting
• Serve as the operational point of contact between business, ICT and suppliers
• Contribute to continuous improvement of services, processes, runbooks and procedures
• Support a consistent data and services architecture within the operational application landscape
• Help ensure proper integration of Identity and Access Management (IAM) as well as application flows involving Microsoft Dynamics, Salesforce and .NET where relevant to service delivery

Your profile

• You have 1 to 4 years of experience in ICT, application support or service management
• You have a basic understanding of ITIL principles
• You bring strong analytical, organizational and communication skills
• You are comfortable working in a complex environment with multiple stakeholders
• You work in a structured, autonomous and proactive way
• Hands-on exposure to Identity and Access Management (IAM) is essential
• Knowledge of Salesforce and understanding of application integrations are important assets
• Experience with .NET, Microsoft Dynamics or data and services architecture is a plus

Nice to have

• ITIL certification or equivalent
• Experience in the public sector or a judicial environment

Offre

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