GUEST RELATION AND DUTY MANAGER EXPERIMENTE HFX

Mission générale :

Vous serez pleinement intégré(e) au sein de léquipe Front Office vous permettant de vivre une expérience professionnelle dans une atmosphère de créativité élégante et de confort moderne.

En tant quinterlocuteur privilégié entre la direction et la clientèle vous serez êtes en mesure dinspirer les équipes avec passion pour progresser dans lexcellence et offrir aux clients un service de qualité haut de gamme.

Assurer le bien-être des clients tout au long de leur séjour

Vous pourrez répondre aux demandes des clients tout en ajoutant des recommandations et une touche personnelle pour développer la satisfaction du client dans le cadre des Standards SOFITEL.

Vous avez une expérience réussie dans un hôtel 5* Luxe vous êtes motivé passionné responsable dynamique rigueur et réactivité sont vos points forts.

Principales responsabilités :

- Vous assisterez la réception pour laccueil des clients dans le respect des Valeurs de la marque (Check-In Check-out Téléphone)

- Vous anticipez et veiller à répondre à toute insatisfaction client et trouver une solution rapide avec le soutien du FOM.

- Vous veillerez à la promotion des points de vente et les services de lhôtel.

- Vous assurez le suivi tout au long du séjour des VIP et vous allez à la rencontre de leurs attentes.

- Vous serez le contact principal pour tous les clients.

- Vous pourrez personnaliser la relation avec les clients pour contribuer à leur satisfaction et leur fidélité (Avant pendant après le séjour).

- Vous serez responsable de la mise à jour et le suivi des fichiers clients sur OPERA (Guest Profil Merge Profil) en collaboration avec les services Réception et Réservation

- Vous serez responsable pour répondre dans les 24h aux commentaires laissés par les clients après leur séjour sur tous les supports (courriers VOG TripAdvisor etc..) avec le soutien du FOM

- Vous superviser la préparation des arrivées VIP avec professionnalisme.

- Vous pourrez prendre soin des demandes des membres du programme de fidélisation

- Vous travaillerez en étroite collaboration avec les différents services de lhôtel.

- Vous implémentez et vous suivez les normes de la marque.

- Vous traiterez en collaboration avec la Conciergerie toutes les demandes des clients.

- Responsable Duty semaine avec suivi des rapports Duty

Activités

1. Commercial

• Connaître lensemble des prestations proposées par lhôtel en informer le client et lencourager à consommer.
• Etre à lécoute du client et lui apporter une réponse adaptée à sa demande.
• Etablir dexcellentes relations avec le client.
• Sinformer régulièrement de ce qui se passe chez ses concurrents.
• Etre garant et force de proposition de la qualité des prestations de lhôtel des prestations VIP mises en chambres en respectant la gestion des coûts

2. Production

• Communiquer à tous les Responsables de service par mail chaque soir toutes les informations concernant les VIPs selon les Standards de la marque pour le Forum du Luxe du lendemain
• Accueillir les clients selon les Standards de la marque
• Contrôler la qualité dans tous les services de lhôtel
• Participer à la promotion du restaurant du bar ou tous autres points de ventes.
• Proposer à chacun de nos clients le restaurant de lhôtel
• Participer activement à la fidélisation du client.
• Rédiger toute la correspondance mise dans les chambres (lettres de Bienvenue excuces..)
• Met à jour le Guest history / profile
• Signale toute dégradation ou dysfonctionnement
• Rédige les réponses aux plaintes ou compliments clients avec le soutien du FOM

3. Gestion

• Etre responsable de la Réunion Expérience clients mensuelle (Préparer animer communiquer à tous les Responsables de services selon les directives données par la Direction avec le soutien du FOM)
• Participe à lélaboration des plans dactions Qualité de lhôtel (Client Mystère Mystery Shopper divers audits qualités) avec le soutien du FOM
• Participer à lélaboration du budget annuel (cadeaux clients amenities etc..) avec le soutien du FOM
• Appliquer les procédures administratives et comptables qui le concernent comme définies par son supérieur hiérarchique.
• Appliquer les procédures sécurité incendie HACCP.

4. Ressources Humaines

• Participer à des réunions de travail de communication selon les demandes de la Direction.
• Participer à laccueil des nouveaux embauchés
• Participer à la formation interne des personnels sur le plan de la Qualité / des Standards de la marque

5. Duty Manager

• Responsable des duty semaine
• Tour de contrôle de lhôtel (outlets back of the house étages terrasse)
• Veiller à la sécurité de lensemble de lhôtel ainsi que lensemble des Ambassadeurs
• Représenter le Management de lhôtel lors des plaintes clients
• Faire un follow up des plaintes clients
• Rédiger un rapport de garde et veille à la bonne diffusion des remarques auprès des différents services concernés

Qualifications :

Qualités et Compétences

• Français Anglais et Néerlandais courant
• Esprit commercial
• Adaptable
• Anticipation
• Esprit déquipe
• Capacité découte
• Souci du détail
• Sens de laccueil et du contact
• Diplomate
• Discrétion
• Pro-actif
• Rigueur et organisation
• Présentation impeccable excellente interpersonnelle.
• Sens de laccueil le contact et le service.
• Capacité découte et de dialogue.
• Disponibilité et réactivité.
• Gestion du stress

Informations supplémentaires :

• CDD de 4 mois.
• Expérience significative au sein dun établissement hôtelier 5 étoiles.
• Excellente maîtrise des standards de lhôtellerie et du service client.
• Expérience confirmée en Guest Relations Front Office ou Duty Management.
• Excellente présentation et sens aigu du service.
• Forte capacité à gérer les demandes et situations sensibles avec diplomatie et réactivité.
• Autonomie leadership et capacité à prendre des décisions rapidement.
• Excellent relationnel et esprit déquipe.
• Très bonne maîtrise du français et de langlais ; autres langues appréciées.

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time

Experience: years
Vacancy: 1