Social Media Community Manager

D-NETWORK recherche un.e consultante bilingue fr/nl pour un rôle de Community & Conversation Analyst.

Durée de la mission : 3 à 6 mois reconductibles.

Secteur du Retail et de la Distribution : >900 points de ventes / 15.000 personnes en effectif

Responsabilités :

Gestion autonome de la communication avec les clients sur tous les réseaux sociaux (65% du temps)

• Communication proactive concernant tout ce qui est dit sur les réseaux sociaux (ex. Facebook, Tiktok...) aux parties prenantes internes (Marketing, Communication externe, etc.)
• Agir en tant que porte-parole sur les réseaux sociaux et déterminer les messages auxquels il convient ou non de répondre, aider le client et apporter des réponses de manière fluide et empathique.
• Contact étroit avec l'équipe de la communication externe
• Développer et mettre en oeuvre un plan pour la communauté sur la base des objectifs d'engagement
• Définir et veiller au respect d’un ton de communication cohérent avec la marque
• Identifier les opportunités d'implication naturelle (commentaires spontanés, contenu généré par les utilisateurs, mentions spontanées) et y réagir de manière personnalisée afin de renforcer la valeur relationnelle de chaque interaction (tags, mentions, etc.)
• S'assurer que tout est mis en oeuvre pour aider le client concernant sa question ou sa remarque.
• Analyser et assurer le suivi des questions et des réactions des clients.
• Créer la surprise chez les clients en transformant, au bon moment, les commentaires en ligne en expériences hors ligne (y compris la mise au point de la gestion de A à Z de ces expériences hors ligne)
• Transmettre les questions plus complexes aux personnes de contact internes appropriées afin de pouvoir répondre au client le plus rapidement possible.
• Assurer une bonne coordination entre les départements (retail, achats, marketing, PR).

Garantir l'image de l'entreprise sur les réseaux sociaux (15% du job)

• Suivre les sujets tendance et les mettre en avant sous forme de conversations = « conversation starter » Collaborer avec les membres de l'équipe pour définir le contenu et lancer ces conversations (suggestions et validation).
• Développer et mettre en œuvre des mécanismes d’engagement qui renforcent la visibilité positive de notre compagnie (questions ouvertes, déclencheurs de conversation, réflexions inspirantes, mini-sondages, interactions récurrentes)
• Surveiller activement les nouvelles conversations concernant la marque, les produits ou les catégories, et identifier les moments pertinents où nous pouvons intervenir pour enrichir ou orienter les échanges
• Contribuer à la construction d'une identité sociale forte en maintenant un niveau élevé de réactivité, de cohérence et d'empathie
• En collaboration avec le Content Manager / les Content Experts, établir un calendrier de conversation afin de garantir la cohérence entre le contenu publié et l'animation de la communauté
• Contribuer à l’approche stratégique en matière d’image sociale, de gestion de la relation client en ligne et de service client numérique, et en garantir la mise en œuvre.
• Représenter la voix du consommateur et transmettre les informations disponibles, ce qui peut aider à prendre des décisions.

Suivre les nouvelles tendances en matière de réseaux sociaux (5%)

• Suivre les tendances en matière de gestion de la relation client sur les réseaux sociaux et proposer des recommandations et sensibiliser les équipes aux dynamiques sociales actuelles et aux attentes des utilisateurs sur chaque plateforme.
• Intégrer les meilleures pratiques de community management au sein des équipes Customer Care afin de renforcer la qualité et la cohérence des réponses
• Participer à l'élaboration de directives de modération garantissant une approche uniforme, professionnelle et proactive des conversations

Reporting + Coordination de l'équipe externe Customer Care qui assure le suivi des réseaux sociaux (15%)

• Suivre et analyser régulièrement les prestations des activités de la communauté : engagement généré par les interactions, évolution du sentiment, typologie des conversations, sujets récurrents, points sensibles ou manque d'interactions
• Retirer des informations exploitables des conversations afin d’aider les équipes marketing, brand, content et D&A à mieux comprendre les attentes et le comportement des consommateurs
• Identifier les axes d'amélioration en termes de contenu (problématiques auxquelles les clients sont confrontés), mais aussi de ton, de réactivité et de développement de la communauté.
• Collaboration étroite avec le Customer Care Manager pour garantir tous les flux d'information
• Gérer sur le plan opérationnel les collaborateurs Customer Care externes qui se concentrent sur les réseaux sociaux.
• Former et accompagner l'équipe Customer Care externe dans l'utilisation des réseaux sociaux comme outil pour le Customer Care.
• Vous êtes le premier point de contact pour les questions complexes de l'équipe externe responsable des réseaux sociaux.

Votre profil

Formation : Bachelier en réseaux sociaux ou communication ou expérience équivalente

Expérience : 2 à 3 ans d'expérience dans le contact clients sur les réseaux sociaux

• Excellente maîtrise des codes et des dynamiques propres aux réseaux sociaux, ainsi que du ton de conversation adapté à chaque plateforme
• Solides compétences rédactionnelles permettant d’adapter avec précision le ton de la communication au contexte, aux publics cibles et aux sujets abordés
• Capacité d'analyser les conversations et d'en extraire les idées pertinentes pour orienter les actions internes
• Esprit de collaboration avec les équipes Marketing, Brand, Content, Customer Care et D&A

Compétences :

• Coordination
• Organisation
• Planification
• Capacité d'analyse
• Communication
• Influence et pouvoir de négociation
• Empathie
• Autonomie
• Orientation client
• Flexibilité (heures de travail)

Lieu de la mission => Asse